IT

Wo geht die Reise hin?

Die Hauptaufgabe der Group IT ist mit einem Satz erklärt: Sie unterstützt mit digitalen Technologien die Abwicklung der Geschäftsabläufe der TÜV AUSTRIA Gruppe um deren Kundenbedürfnisse bestmöglich zu erfüllen.

Was im ersten Moment vielleicht einfach klingt, entpuppt sich bei genauerem Hinsehen allerdings als komplexe Aufgabe: denn um Geschäftsabläufe zukunftsfähig zu machen, braucht es den Blick in die Zukunft. Die fortschreitende technologische Entwicklung im IT- und Kommunikationsbereich und die generell längeren Erstellungszeiträume machen oft eine Planung der kommenden Jahre nötig. Digitale Lösungen, die sich an den strategischen Bedürfnissen der Divisionen orientieren entstehen nicht von heute auf morgen.

Wie beim Bau eines Hauses braucht es eine grundlegende und längerfristige architektonische Planung. Ressourcen, Know-how und Aufwände für die Erstellung und Änderung der Systeme müssen zur Verfügung gestellt werden.

Strategische oder längerfristige Planungen der Geschäftsentwicklung müssen in eine IT-Strategie und eine passende IT-Architektur gegossen werden. Mit anderen Worten: man muss wissen, wo die Reise hingeht, lange bevor man sich auf den Weg macht.

Wer macht was und wer macht den Rest?

Die Umsetzung der strategischen Planung und operativen Anforderungen der TÜV AUSTRIA Gruppe erfolgt in einer organisatorisch strukturierten Form. Kurz gesagt: Fortschritt will organisiert sein. Da dementsprechende IT-Lösungen meist sehr komplex sind, müssen sie zumindest in Projekten, oft sogar in eigenen Programmen umgesetzt werden (Anm.: Programme sind mehrere Projekte, welche gemeinsame Ziele verfolgen). Dafür gibt es drei gute Gründe: 

Die Projektleitung wird abhängig von der Aufgabenstellung meistens von der Group IT übernommen. Ebenfalls wird die Verwaltung der IT-Ressourcen und die Projektinfrastruktur durch die Group IT bereitgestellt. Zu guter Letzt gehören auch die Standards, also die Methoden, Instrumente und Vorgehensweisen, zum Kompetenzbereich der Group IT.

Wie entstehen Ideen?

IT-Lösungen entstehen in drei Phasen, wobei die Group IT in allen drei Phasen maßgeblich unterstützt, berät und Richtungen aufzeigt. 

1. Anforderungen definieren

Da die einzelnen Unternehmen der TÜV AUSTRIA Gruppe aus der täglichen Arbeit heraus ihre Unternehmensprozesse besser als jeder andere kennen, erstellen Sie auch die fachlichen Anforderungen an neue IT-Lösungen. Die Group IT berät mit ihrer Erfahrung mit ähnlichen Themenstellungen und bringt die konzernweite Sicht mit ein. Die daraus abgeleiteten technischen Anforderungen liegen dann im Verantwortungsbereich der Group IT und ergänzen das Anforderungsprofil.

2. Lösungen entwerfen

Die nun schriftlich festgehaltenen Anforderungen bilden die Basis für die Suche nach digitalen Lösungen. Diese sind entweder im Konzern grundlegend vorhanden und müssen angepasst oder erstellt werden.

3. Anbieter und Technologien evaluieren

Ist keine Lösung im Konzern verfügbar, müssen neue Technologien und deren Anbieter erst am Markt gesucht werden – das bedarf besonderer Sorgfalt: die Group IT untersucht dabei nämlich die technische Integrationsfähigkeit in die bestehende IT-Architektur, evaluiert mögliche Anbieter und schätzt den Erstellung-, Betreuung- und Wartungsaufwand ein. 

Wie werden Ideen umgesetzt?

Nach der Entscheidung über die gewählte IT- und Kommunikationslösung erfolgt die Umsetzung in sieben Schritten: 

Danach wird die weitere Betreuung des Systems an den Betrieb und Support übergeben und die Projektorganisation wird aufgelöst. Die Weiterentwicklung erfolgt in strukturierter Weise über den Changemanagement-Prozess. 

Was tun, wenn etwas nicht klappt?

Mit der Übergabe der erstellten IT-Lösungen an den Betrieb ist die Arbeit der Group IT noch lange nicht erledigt. Schließlich gibt sie Unterstützung beim Auftreten von nicht gewünschten Zuständen – also wenn die IT-Lösung ihre Standardaufgaben nicht mehr erfüllt. Ein sogenanntes „Ticket“ hilft bei der Priorisierung und Einplanung. Seitens der Group IT wird dann rasch nach Lösungen gesucht um die Betriebsfähigkeit wiederherzustellen.

Falls es bei Störungen (“Incidents”) und Serviceanfragen (“Service Request”) zu lange dauert bis eine Lösung gefunden wird, kann über die entsprechenden Kommunikationswege (IT-Teamleiter in erster Instanz, IT-Leiter in zweiter Instanz) das Anliegen eskaliert werden.

(Anm.: Bei Änderungsanfragen („Change Requests“) gelten nicht die üblichen Reaktionszeiten wie bei Störungen und Serviceanfragen. Erster Ansprechpartner für Änderungsanfragen ist der „eigene“ IT-Koordinator).

Je nach Problemfall und Dringlichkeit werden für das Troubleshooting auch externe Partner zurate gezogen. Konkret geht es in den meisten Fällen um Zwischenfälle in folgenden Bereichen:

Das Motto ist dabei klar: Gesucht, gefunden, gelöst und mitgeteilt.

Was braucht man für die Infrastruktur?

Der Betrieb eines Rechenzentrums unterliegt u.a. auch sicherheitstechnischen IT-Richtlinien die berücksichtigt werden müssen. Die IT-Systeme müssen laufend auf dem aktuellen Stand der Technik gehalten und gepflegt werden, was bei anhaltenden technischem Fortschritt – trotz hoher Automatisierung – eine kontinuierliche Betreuung und Erneuerung erforderlich macht. Was gehört dazu?

Grundvoraussetzung ist dabei natürlich immer das Know-how der Group IT-Mitarbeiter kontinuierlich den aktuellen Bedürfnissen anzupassen und weiterzuentwickeln.

Wer kümmert sich um Smartphones & Co?

Endgeräte stellen aufgrund ihrer zu betreuenden Anzahl, Verschiedenartigkeit und der immer neueren Produkte am Markt einen nicht zu unterschätzenden Aufwand in der technologischen Wartung dar. Eine Vielzahl von Technologien ist aufeinander abzustimmen und aktuell zu halten. Dies betrifft im Wesentlichen folgende Endgerätetypen:

Um ein überwiegend stabiles Arbeiten zu ermöglichen und um eine effiziente Betreuung sicherzustellen, ist eine Konzentration auf wesentliche Standards und Gerätetypen notwendig. Allerdings – und das ist die andere Wahrheit – muss die Group IT Antworten liefern können auf die Frage der wachsenden Mobilität und des mitwachsenden Sicherheitsbedürfnisses. Und natürlich gibt es auch den Wunsch, Informationen auf jedem Endgerät abrufen zu können. Mit der Verwendung zeitgemäßer Lösungen, wie z.B. einem Managementsystem für mobile Geräte, kann der rechtskonforme und effiziente Einsatz der technischen und personellen Ressourcen ermöglicht werden.

Wie wird alles beschützt?

Wie jedem Unternehmen so liegt auch der TÜV AUSTRIA Gruppe viel daran, ihre Informationen zu beschützen. Der Betrieb von IT Lösungen und die Nutzung von Endgeräten aller Art unterliegen daher entsprechenden Sicherheitsanforderungen. Es geht dabei in erster Linie darum, den Zugriff auf Unternehmensinformationen nur den berechtigten Personen zu gewähren. Konkret beschäftigt sich die Group IT mit Folgendem:

Jeder technische Schutz ist nur bedingt wirkungsvoll, wenn mit den Daten nicht entsprechend sorgsam umgegangen wird. Deshalb ist ein Zusammenwirken der Datennutzer und der technischen Maßnahmen das wirkungsvollste Vorgehen um die Unternehmenswerte zu schützen.